becky_sharpe (becky_sharpe) wrote,
becky_sharpe
becky_sharpe

Categories:

Кто здесь власть?

В бизнес-классе Air France, которую я продолжаю хуесосить, очень лояльный муж вдруг сказал: "Не могу понять, за что я так терпеть не могу французов". Надо сказать, что я французов уважаю, страну люблю, да и муж обожает отдельные части Франции, но в самолетах Air France реально на время полета начинаешь французов ненавидеть. А сказал это ИЕ после того, как нам разнесли напитки.

Я могу объяснить, что не так и почему это происходит. Французы крайне не сервильная нация. А обслуживание, тем более, бизнес-класса, предполагает позу "собака снизу". Сервильность. Сервисность. Французу же прогибаться, пусть бы и за большие бабки западло. И, разнося напитки, (а занятие это его унижает), французский бортпроводник начинает фиглярствовать. "Будьте добры, красное вино", - говорит супруг. "Вино?! Буду добр, а вот пожалуйста!", - восклицает бортпроводник так, как будто к богатому хозяину пришли в гости бедные соседи.

Для меня тут ответ один: не хочешь прогибаться, иди в доктора, в юристы, инженеры. Если ты не можешь отдать власть, иди в топ-менеджеры, предварительно выучась. Сервис не предполагает удержание власти. Мы платим 4500 за два бизнес-места, и власть тут мы. Это даже не обсуждается. Поэтому мне в Air France все время хочется ставить бортпроводников на место - зарываются.

У меня нет никаких отношений с Аэрофлотом. Более того, когда эта компания дурно себя ведет, это все находит отражение в моем ЖЖ. Но одно у них реально хорошо. Их сотрудников кто-то натренировал на отдавание власти и на обслуживание бизнеса. Начинается это с первых же тактов: бортпроводница не нависает над клиентом бизнеса, а присаживается на корточки, чтобы не быть выше клиента и подчеркнуть, что власть - у него. Дальше она спрашивает, как можно к клиенту обращаться. И благодарит за то, что клиент отдал 3000-4000 тысячи долларов их компании. Звучит это как "спасибо, что вы выбрали нашу авиакомпанию", а на самом деле это благодарность за отданные деньги. Все, что делают бортпроводницы, они, не теряя собственного достоинства, принимают позу "собака снизу". Air France же всегда, в независимости от того, сколько заплатил клиент, "собака сверху". Не отдают власть, хоть ты тресни, что за большие бабки неправильно.

Кстати, какой-то хороший бизнес-тренер натренировал и работников Шереметьево. Я летаю очень часто, но никто из погранцов ни разу не продемонстрировал свою власть надо мной. (Я этого не терплю). И вот прилетаю я Air France в Москву. Иду на выдачу багажа. И мне надо срочно подключить разрядившийся ноут. Хожу ищу розетку. На скамеечке сидят мент с ментовкой сказала бы я в другой ситуации, но в этой ситуации я так сказать не могу. Сидят Люди в полицейской (или пограничной?) форме. Люди, а не менты по манере разговаривать, по манере себя вести. "Вы что-то потеряли?", - радушно спрашивают меня они. "Да нет, розетку ищу", - отвечаю. "А, - радостно говорит женщина, - вот две как раз у двери, подключайтесь". "А я вам не помешаю, проводом все-таки дверь загораживаю". "Ну что вы, там никого нет, можете пользоваться!".

Все это без лебезения, с достоиством и с хозяйским радушием. Браво тренеру, который научил этому работников Шереметьева. Они не отдавали власть, что видимо, для них западло, но и не демонстрировали свою власть надо мной. С точки зрения транзактного анализа, это транзакция взрослый-взрослый. Их научили. Они увидели реакцию людей. Словили позитивчика. А потом втянулись, и им самим понравилось быть радушными, хорошими хозяевами.

Что же касается Air France, то косяки были следующие: нету плечиков для пальто, а так как я сидела на первом ряду, пришлось комкать пальто и убирать наверх. Далее, опять туалетом бизнеса пользовался эконом. Три раза. И все три раза стюард после того, как сортиром попользовались, просил этого не делать. Мне не жалко гальюна, но мужчины, причем в любых классах, пользуются сортиром неаккуратно. Женщины, впрочем, тоже не ангелы. Так вот, чем меньше народа ссыт в наш гальюн, тем меньше он зассан к моему приходу. Рейс Air France на расстоянии Париж-Барселона опоздал на 30 минут, потому что на борту были инвалиды, авиакомпания об этом знала, но в Париже ассистенты долго тупили, как собрать их кресла (это, наверное, первые инвалиды в истории авиакомпании), а потом было ассистентов, - инвалидов 30 минут не могли вывести из салона, потому что ассистенты куда-то запропастились. Знали, что на борту инвалиды и не подготовились.

Посадку, при этом, объявили во время. Я из лаунжа доковыляла довольно далеко до гейта, и пришлось стоять и ждать. "А если вы знали, что посадка задерживается, вы почему на экране написали, что она идет, зачем вы меня с места сдернули?" - "Это не мы!". "А кто, блядь?! Пушкин". - "Дисплей сам!".

Вернемся к рейсу Париж-Москва. Бортпроводники Air France не сервильные. Я говорю, что мне надо достать сумочку, которую меня заставили убрать наверх (1-й ряд), потому что в ней лекарства. Стюард говорит, что он бы предпочел продолжить обслуживание пассажиров. (Мне его предпочтение до пизды, стюардов двое, пусть один обслуживает, а второй сумку достает). Я поела, мне нужен стол, чтобы печатать. В бизнесе Аэрофлота убирают со стола по первому требованию. Air France опять говорит, что предпочел бы убрать всех сразу, когда все поедят. Тут я зверею, отвечаю, что я предпочла бы поработать на компьютере, и сама несу поднос им на кухню.

И это вот все - вопрос власти. Работники Air France считают, что 3000 долларов не повод отдавать власть заплатившему. А я считаю, что власть у того, кто забашлял. Это и есть идея сервиса. И "я бы предпочел" это послание "я тут власть", в ответ, ессно, я ему возвращаю подачу: "все будет по-моему, я клиент".

И когда стюард фиглярствует, это тоже попытка так не отдать власть, не обслужить. Что лично меня раздражает. Кстати, у испанских авиакомпаний такого нет, - работники четко понимают свое место на борту. У Аэрофлота в бизнесе просто идеально вопрос власти решен, но это явно тренировки и выучка.
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Comments allowed for friends only

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 3 comments